고객 관점에서의 수요 창출

최근에 일본의 이세탄 백화점에 관련된 책을 읽으면서 느끼는 것 중에서 가장 와닿는 것이 있다면, 그들은 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객의 변화를 예의주시한다는 거다. 즉, 그 안에서 그들이 고민하고 있는 모든 답을 찾아낸다. 세대의 변화, 유행의 변화, 경기의 변화 등을 객관적으로 분석하고, 그런 변화가 야기할 패션과 백화점의 변화를 찾아내 먼저 시장에 내놓음으로써 새로운 고객을 만들고 기존 고객을 묶어두게 되는 것이다.

반면, 우리 회사나 대부분의 회사들이 일을 하는 모습을 보면, 이세탄 백화점과는 정반대다. 대부분의 회사는 고객보다는 시장의 움직임을 관찰한다. 즉, 시장에서 어떤 상품, 어떤 서비스가 인기를 얻기 시작하는지를 지켜보다가 그와 동일하거나 약간 다른 제2의 상품과 서비스를 출시한다. 그들은 업계 1위를 목표로 하고 있을지 모르겠지만, 마켓 리더가 창출한 고객들은 언제까지나 마켓 리더에게만 충실할 뿐이다.

그럼에도 불구하고, 대부분의 기업들은 여전히 고객보다는 시장만을 관찰한다. 왜 그럴까? 내 생각에는 그들은 트렌드를 꿰뚫어보는 통찰력도 없기 때문이다. 설령 통찰력이 있다 할지라도 그들에게는 자신감이 없다. 고객의 변화를 파악한 후 그들이 원하는 것을 먼저 제시함으로써 새로운 시장을 만들어내는 능력, 그것이 진정한 마켓터에게 필요한 능력이 아닐까?

2009.02.02, http://hykim.net